輿情回應既檢驗網絡治理能力，考驗社會治理水平，同時也體現出一個城市的文明高度。深圳日前發生一起有關公交調整導致學生出行不便的事件，相關部門的輿情回應，就堪稱“教科書級”的標準操作。

發現輿情 立即響應

近日，有網友在新浪微博、深圳論壇和羅湖社區家園網發帖，稱原本到達安芳小學的3條公交線路，將從10月11日起，縮減至1條公交線路。其中，原有的69路、220路均取消行駛羅芳路、延芳路等2條道路，羅芳新秀路口、羅芳南路、羅芳三岔河、污水處理廠、羅芳耕作口、安芳小學、羅湖黨校、延芳路口等8個單邊公交停靠站也被取消。帖文稱，公交線路的調整，給羅芳社區、蓮塘社區、安芳社區一帶市民的出行帶來不便，上千人受到影響，尤其影響到中小學生上學，致使片區將成為半“孤島”狀態。

發帖網友大多是就讀于羅芳小學、東方小學、新秀小學、羅湖外語初中實驗部、安芳幼兒園等校學生的家長。對于此次公交線路的調整，家長們對公交的承載能力表示擔憂，并認為這會增加學生上下學時間，且存在一定安全隱患。

10月9日，有媒體報道，深圳市交通運輸局羅湖管理局(以下簡稱羅湖管理局)相關工作人員對網絡帖文給出了回應。該工作人員解釋，由于地鐵2號線施工需要，延芳-羅沙路口須封閉4-6個月。而因延芳-羅沙路口是唯一接駁兩條路的交通口，地鐵施工單位起初表示要完全封閉，但該局考慮到片區居民的出行難題，便要求地鐵施工單位調整方案。經地鐵交通疏解單位研究認定，道況條件只能允許1條公交線路通行。經分析客流數據，最終決定以381線繞行來滿足居民出行需求。

至于家長們對孩子出行不便的擔憂，該工作人員表示，羅湖管理局已要求公交企業加強381線調度工作，縮減上下學高峰期381線的發車間隔。此外，該局還將于10月9日聯同公交企業到安芳小學調研，了解學校生源的主要出行站點，安排區間線滿足市民出行需求。

報道是10月9日見報，說明羅湖管理局在發現網絡帖文的當天即10月8日，就通過公共媒體啟動了輿情回應程序。

線上線下 雙向互動

羅湖管理局第一時間在媒體上的回應，向公眾呈現出三個部分內容：一、“我們已聽到了訴求”，是指看到網帖后非常重視;二、“為什么會這樣調整”，解釋了調整的原因以及客觀條件的局限;三、“我們準備做什么”，透露出將進行調研的信息，力促解決此事。這是給家長們的“定心丸”。

10月9日，羅湖管理局相關工作人員對媒體承諾的“調研”如期舉行。這次“調研”是由政府部門主持召開協調會，與會成員包括市交通局、區教育局、地鐵、公交企業、校方及家委會的代表，基本涵蓋了政府部門、企業、學校、家長等各利益相關主體。政府部門設置議程、把控方向，家長代表提出訴求，公交運輸企業回應訴求，利益相關方各抒己見，暢所欲言。

有家長代表提出，應該在放學時段增加支線巴士。對此，公交運輸企業方的代表解釋，增加支線巴士牽涉到場站因素和道路因素，而且同樣增加道路壓力，整體效率不高。但公交企業將和學校保持密切聯系，依據學生需求對車次頻率作出切合實際的安排。

輿情發端于線上的電腦網絡和移動端，但輿情事件尤其是一些突發公共事件的根本，卻源于線下，源于現實生活。一段時間以來，一些地方政府部門對輿情回應產生認識誤區，以為輿情出現在網絡論壇、微博、微信及公眾號上，就只需要在這些載體上展開回應即萬事大吉。這種認識誤區導致一些地方政府部門將“網絡治理”簡化為僅僅只是“線上治理”。

“線上治理”確實重要，但它只是輿情回應的一部分。如果不能走向線下，再好的網絡回應，再好的“線上治理”，都是無根之木。輿情也會因線下的問題沒有解決而復燃、蔓延甚至更加熾烈。

而羅湖管理局主持召開的此次協調會，就體現出“線上與線下雙向互動”的典型特征。家長的訴求得到充分的聆聽和尊重，公交運輸企業的“難處”也得到訴求方的理解，然后拿出加密381路公交出車班次的方案。協調會的這個結果，即使不是十分完美，但各利益主體至少可以接受。

公眾參與 最大亮點

召開了協調會，但其內容和成果不一定能送達到每一位切身利益相關者那里，他們還是會繼續在網絡上發帖、發聲，表達訴求。難能可貴的是，羅湖管理局不厭其煩地在網絡輿情比較集中的羅湖社區家園網和深圳論壇上回帖，耐心解釋，給出建議。這是將輿情回應從線上走向線下再從線下拉回到線上。相比于通過微博、微信等普通的社交媒介平臺發布一些大而化之的信息，在深圳本地的社交媒介平臺對切身利益相關者給出回應和反饋，目標性更強，也更有效率。

總結此次輿情回應的特點：一是響應及時，二是線上線下雙相互動，三是聆聽意見后立即改進。這其中，主持召開由各利益相關主體參與的協調會是最大亮點。因為，這種協調會實質上就是線下公共參與。盡管吸納網上意見也是公共參與形式之一，但各利益相關主體聚在一起面對面的表達和討論，甚至來回交鋒，則是公共參與的主要形式。即便處在信息時代，線下參與方式仍然占據主導地位。

公共參與是市民進入公共生活領域，對那些關系他們生活質量的公共政策和安排施加影響的基本途徑。按公共參與理論，現代社會的市民絕不僅僅只是政府提供的公共服務的消極消費者，被動聽任政府部門隨心所欲地供給公共物品，他們還是富有積極能動精神的人，是表達自身利益、影響公共政策的有生力量，是參與公共決策的有機組成部分，更是與公共管理者一起提供公共服務的合作伙伴。

在這次協調會上，深圳市民的“合作伙伴”意識展現得淋漓盡致。當企業說出“難處”并拿出改進辦法后，與會的家委會代表很快就表示體諒和理解。而此次輿情事件的回應之所以被稱為“教科書級”，除了政府部門有擔當、運輸企業有作為外，深圳市民的積極能動的公共參與意識也功不可沒。甚至可以說，這是促使輿情事件得到解決的主要因素。

因此，此次事件的輿論回應，不僅檢驗了深圳一些政府部門的治理能力，而且也體現了深圳市民的文明素質。而市民的文明素質，決定了一座城市的文明高度。

(新媒體責編：zfy2019)