面對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、日趨個(gè)性化的服務(wù)需求，福州車務(wù)段分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)的貨主特點(diǎn)，結(jié)合貨主發(fā)到貨物的類別、性質(zhì)，對(duì)硬件進(jìn)行升級(jí)改造;不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提升貨主滿意度;選取福州東站理賠安全室作為試點(diǎn)，摸著石頭過(guò)河，不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升保價(jià)服務(wù)品質(zhì)。

福州東站理賠安全室重新統(tǒng)一設(shè)置貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)志及揭掛，制作了貨運(yùn)服務(wù)手冊(cè)，將貨運(yùn)作業(yè)流程、理賠須知、網(wǎng)上提賠流程等納入貨運(yùn)服務(wù)手冊(cè)，并置于醒目位置，便于貨主查詢。理賠安全室接待窗口實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)，降低服務(wù)臺(tái)高度，拉近與貨主的距離。同時(shí)，他們更新電子顯示屏、公告欄，增設(shè)貨主洽談室，用心做好每處細(xì)節(jié)。

自2010年成立以來(lái)，該理賠安全室一直要求各庫(kù)區(qū)卸車貨運(yùn)員發(fā)現(xiàn)貨損時(shí)，要在貨物運(yùn)單上加蓋貨物損失溫馨提示章，在受損貨件上拴掛“貨損”標(biāo)簽，注明貨物損失情況，方便貨主確認(rèn)、核對(duì)貨物損失程度與貨運(yùn)記錄是否相符。貨主拿著貨物運(yùn)單，可在車站營(yíng)業(yè)大廳一次性辦結(jié)交付手續(xù)和領(lǐng)取貨運(yùn)記錄，避免了多次往返奔波。

在崗一分鐘，盡責(zé)六十秒。車站安排值班員或業(yè)務(wù)骨干每日在前臺(tái)值班，負(fù)責(zé)接待貨主、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和對(duì)外服務(wù)工作，收集貨主意見(jiàn)和建議。他們還對(duì)典型案例進(jìn)行深度分析，查找車站在理賠過(guò)程中存在的不足之處，制定改進(jìn)措施。

此外，福州東站理賠安全室努力創(chuàng)新貨物損失理賠服務(wù)工作，不斷優(yōu)化損失理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，壓縮理賠時(shí)間。他們根據(jù)日常服務(wù)項(xiàng)目及處理過(guò)程制作了貨物損失理賠服務(wù)跟蹤表，詳細(xì)羅列了7項(xiàng)貨物損失處理全程服務(wù)項(xiàng)目。在向每一位貨主提交貨運(yùn)記錄的同時(shí)，他們都附上貨物損失理賠服務(wù)跟蹤表，由專人負(fù)責(zé)跟蹤每一批貨物損失處理的全過(guò)程，指導(dǎo)貨主辦理各項(xiàng)手續(xù)。

與此同時(shí)，福州東站利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，讓貨主辦理提賠“上網(wǎng)不上門，免去奔波累”。理賠安全室安排專人負(fù)責(zé)每日登錄95306網(wǎng)站，查看貨主提出的貨物損失賠償要求，對(duì)貨主提交的賠償資料立即審核，審核后及時(shí)向貨主發(fā)出通知函。貨主收到通知函后即可帶上材料到理賠安全室辦理賠償手續(xù)，既方便又快捷，貨主們對(duì)此好評(píng)如潮。

“保價(jià)”護(hù)航，一路相伴。這既是福州車務(wù)段福州東站創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化理賠安全室的初衷，也是他們努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

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