為深入貫徹落實省公司關于自營廳降套管控工作的部署要求，持續強化存量客戶體系化運營能力，推動自營廳向服務主陣地轉型，自今年10月起，由熱線反饋的降套客戶訴求已全面引導至自營廳統一承接處理。面對新流程對工單處理效率與服務品質提出的更高要求，客戶服務部協同營銷部迅速啟動專項幫扶行動，以服務能力升級為切入點，破解維系難題，全力提升客戶滿意度。

前期運營數據顯示，部分營業廳在新客服系統操作、降套溝通技巧等方面存在薄弱環節，導致部分工單處理超時、客戶滿意度不高。針對這一情況，客戶服務部系統構建“線上+線下”雙軌幫扶機制，先期制定并下發標準化操作手冊，并聯合營銷部開展3場專題線上培訓，覆蓋自營廳店長及區縣存量運營崗人員，有效夯實業務理論基礎。

在此基礎上，客戶服務部負責人帶隊組建幫扶小組，分批深入各營業廳開展“點對點”現場指導。幫扶內容聚焦三大核心環節：一是針對系統操作難點，采取“演示+實操”相結合的方式，規范化工單處理與回單流程;二是圍繞降套溝通場景，結合客戶資費敏感、消費訴求差異等典型案例，傳授共情安撫、需求識別與價值重塑的話術技巧;三是強化知識庫查詢與應用訓練，提升一線人員問題響應與自主解決能力。幫扶過程中，團隊成員同步收集一線反饋的疑難問題，并予以現場解答與協調。

下一階段，客戶服務部將持續鞏固幫扶成效，推動服務模式從“限時辦結”向“實質解決”深化轉型，為存量客戶運營工作注入持續、健康的發展動力。

(新媒體責編：wa123)