為深入貫徹落實省公司關于自營廳降套管控工作的部署要求,持續強化存量客戶體系化運營能力,推動自營廳向服務主陣地轉型,自今年10月起,由熱線反饋的降套客戶訴求已全面引導至自營廳統一承接處理。面對新流程對工單處理效率與服務品質提出的更高要求,客戶服務部協同營銷部迅速啟動專項幫扶行動,以服務能力升級為切入點,破解維系難題,全力提升客戶滿意度。
前期運營數據顯示,部分營業廳在新客服系統操作、降套溝通技巧等方面存在薄弱環節,導致部分工單處理超時、客戶滿意度不高。針對這一情況,客戶服務部系統構建“線上+線下”雙軌幫扶機制,先期制定并下發標準化操作手冊,并聯合營銷部開展3場專題線上培訓,覆蓋自營廳店長及區縣存量運營崗人員,有效夯實業務理論基礎。
在此基礎上,客戶服務部負責人帶隊組建幫扶小組,分批深入各營業廳開展“點對點”現場指導。幫扶內容聚焦三大核心環節:一是針對系統操作難點,采取“演示+實操”相結合的方式,規范化工單處理與回單流程;二是圍繞降套溝通場景,結合客戶資費敏感、消費訴求差異等典型案例,傳授共情安撫、需求識別與價值重塑的話術技巧;三是強化知識庫查詢與應用訓練,提升一線人員問題響應與自主解決能力。幫扶過程中,團隊成員同步收集一線反饋的疑難問題,并予以現場解答與協調。
下一階段,客戶服務部將持續鞏固幫扶成效,推動服務模式從“限時辦結”向“實質解決”深化轉型,為存量客戶運營工作注入持續、健康的發展動力。

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