湖北襄陽(yáng)聯(lián)通為全面貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)與銷售深度融合，于近日成功舉辦《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)促銷售能力提升培訓(xùn)會(huì)》，來(lái)自全市40余名營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干齊聚一堂，通過(guò)沉浸式學(xué)習(xí)系統(tǒng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、場(chǎng)景化能力，為打造"有溫度的專業(yè)服務(wù)"注入新動(dòng)能。

服務(wù)筑基：標(biāo)準(zhǔn)化體系夯實(shí)基礎(chǔ)

培訓(xùn)聚焦服務(wù)本質(zhì)，特邀資深服務(wù)營(yíng)銷專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課。通過(guò)理論講解與案例剖析相結(jié)合的方式，系統(tǒng)梳理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)全流程規(guī)范。參訓(xùn)人員重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)人員職業(yè)形象管理標(biāo)準(zhǔn)》，從發(fā)型妝容到工裝搭配，從接待手勢(shì)到表情管理，建立起"三米微笑、一米問(wèn)候"的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，講師通過(guò)"客戶投訴情景模擬"等實(shí)戰(zhàn)演練，引導(dǎo)學(xué)員掌握"傾聽(tīng)-共情-解決"的三步溝通法，特別針對(duì)老年客戶群體制定了方言服務(wù)、代客操作等特色服務(wù)方案。

場(chǎng)景賦能：動(dòng)線設(shè)計(jì)激活體驗(yàn)價(jià)值

本次培訓(xùn)突破傳統(tǒng)服務(wù)范疇，創(chuàng)造性引入"空間服務(wù)力"概念。參訓(xùn)人員通過(guò)沙盤推演，學(xué)習(xí)客流熱區(qū)分析、觸點(diǎn)布局優(yōu)化等專業(yè)方法。針對(duì)5G智慧家庭體驗(yàn)區(qū)、終端銷售區(qū)等不同功能分區(qū)，探索"體驗(yàn)式營(yíng)銷"場(chǎng)景搭建策略。通過(guò)優(yōu)秀廳店案例分享，參訓(xùn)人員深入理解"服務(wù)動(dòng)線即銷售動(dòng)線"的底層邏輯，掌握通過(guò)燈光照明、POP陳列、音樂(lè)氛圍等細(xì)節(jié)提升客戶駐留時(shí)長(zhǎng)的實(shí)用技巧。

知行合一：實(shí)戰(zhàn)演練培育復(fù)合人才

培訓(xùn)采用"學(xué)-練-評(píng)"閉環(huán)模式，設(shè)置服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)大賽、廳店布局優(yōu)化競(jìng)賽等互動(dòng)環(huán)節(jié)。參訓(xùn)人員分組進(jìn)行全流程服務(wù)模擬，從客戶進(jìn)店引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦理，從產(chǎn)品推薦到離店送別，每個(gè)環(huán)節(jié)均由專業(yè)導(dǎo)師實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)。在"服務(wù)創(chuàng)新工作坊"中，學(xué)員們結(jié)合銀發(fā)族、商務(wù)人士等客群特征，設(shè)計(jì)出"愛(ài)心服務(wù)專席""商務(wù)快享通道"等個(gè)性化服務(wù)方案，充分展現(xiàn)學(xué)習(xí)成果向?qū)崙?zhàn)能力的轉(zhuǎn)化。

襄陽(yáng)聯(lián)通會(huì)持續(xù)推進(jìn)服務(wù)能力系統(tǒng)化建設(shè)，通過(guò)建立服務(wù)案例庫(kù)、搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、組建服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)等舉措以服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，通過(guò)構(gòu)建'服務(wù)-口碑-發(fā)展'的正向循環(huán)，打造襄陽(yáng)通信行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

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